最近，一部名叫《歡樂頌2》的電視劇有點火，從開播就占據榜單頭名，收視更不用多說，劇中蔣欣扮演的樊勝美一段哭訴沒錢的戲份，更獲得瞭很多人的同情，以至於“給樊勝美打錢”成瞭一項全民運動。要說蔣欣的演技有多好，我無法用言語形容，但是透過這些事來看，就知道她演的“走心”，樊勝美更是深入人心。
近來筆者的一個朋友跟我吐槽，“加油站的服務真是越來越差瞭，我車早就停在加油機前，等瞭半天，加油員才慢悠悠的走過來，說的還是這裡是自助加油，有卡自台中商標申請查詢己加吧。”朋友賭氣的非要加油員為他服務一把，特意將車開到瞭非自助區，然而結果卻也不盡如人意。據朋友的描述，加油員的服務僅僅是生硬的官方用語，面無表情的程序化“八步法”式加油。如此不走心的服務，久而久之，客戶的流失終將成為必然。
聽完朋友的一番吐槽，我特意到片區的油站開展客戶問卷調查，調查結果顯示加油等待時長、“冷表情”官方服務、自助踢皮球式服務、燃油寶“神化”推銷目前是客戶最為厭惡的四種服務態度，對於隻做到基礎服務的，客戶表示一般。
蔣欣的“走心”演技獲得瞭一致好評，其實在我們的油站服務中，“走心”也是必不可少的。如今，成品油市場競爭激烈，要想在新形勢下取得實效，油站的服務“走心”是必須的。如何與顧客走心，發展忠誠客戶？
第一，堅持站在客戶的角度換位思考，因人而異走進客戶心理。向客戶的需求發力，用心、用情、用力的站在企業與客戶的角度上思考問題，滿足客戶的需求，以優質的服務贏得客戶的信任，達到擴銷增產的目的。
第二，深層次的情感營銷才是真正的“走心”服務。油站的每一次服務就是最直接的和客戶心靈深度的對台中商標註冊代辦話，急客戶之所急，想客戶之所想。以幫助客戶解決實際問題為出發台灣商標註冊查詢點，為客戶提供便利化、多元化的服務，隻有被顧客依賴，顧客才會對你忠誠。
綜上所述，服務好不好、到不到位，看的就是你是否“走心”。服務若是不“走心”，顧客隻會對你越來越冷漠，希望中石化的每一位員工都是“有名有實”的走心服務人。
（浙江衢州石油 舒曉玲）
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